« Y'a quelqu'un? - Pour un accueil inconditionnel aux droits en présentiel »

Vous avez peut-être dans vos publics ou entourages des personnes qui se battent (ou se sont résignées) pour rentrer en contact avec divers services, encoder des données, rendre des déclarations, obtenir des informations, prendre un rendez-vous, recevoir une réponse… La galère pour celles et ceux qui n’ont pas un accès aux outils digitaux, peu importe la raison.

« La distance entre les humains pendant la crise sanitaire devait servir à protéger les humains d’un virus mortel. Quand la distance entre les humains s’inscrit sur la durée et devient structurelle, elle abîme une partie de ceux-ci en réduisant l’accès à leurs droits. C’est un fait, plusieurs services d’intérêt général et services publics maintiennent leur système d’accueil sur rendez-vous, par téléphone ou par internet. Les guichets ont tendance aussi à disparaître. Tout ceci remplaçant progressivement les rencontres entre des êtres humains et la notion d’accueil inconditionnel. »

Fin octobre 2023, le Miroir Vagabond diffusait sa campagne de sensibilisation « Y'a quelqu'un? - Pour un accueil inconditionnel aux droits en présentiel »
Cette campagne citoyenne porte sur le thème de l’éloignement entre la population et en particulier la plus défavorisée avec les services d’intérêt général et les services publics.
De nombreux témoignages de personnes relatent les difficultés à être en communication simple et directe avec ces services et le déplorent. Parfois, ils abandonnent leur demande et cela peut aller jusqu’à la perte de droits. Nombre d’associations disent aussi combien cet éloignement pose problème pour leurs publics.
Le Miroir Vagabond pense qu’un état démocratique et inclusif ne peut consciemment exclure une partie de sa population, en ne mettant pas tout en œuvre pour qu’il existe encore et toujours des services accueillants sans condition, prenant le temps de l’écoute avec bienveillance.
Il insiste particulièrement sur :
1. la garantie du libre choix des personnes à utiliser le moyen de communication qu’elles préfèrent avec les services : le numérique quand elles le souhaitent, si elles sont à l’aise avec l’outil, mais aussi le lien direct avec un rendez-vous « face à face », quelle que soit la raison.
2. la garantie de mettre les moyens nécessaires à cet accueil en présentiel, qui prend le temps de l’écoute quand il est demandé par le bénéficiaire.

Le Miroir Vagabond a interpellé les partis politiques pour qu’ils incluent cette question dans leur programme, en vue des élections 2024.
Deux questions ont été posées :
1. Votre parti est-il prêt à porter la question du présentiel dans les services, pour ne pas couper encore plus le lien avec la population la plus défavorisée, à l’inclure dans votre programme et sous quelle forme ?
2. Êtes-vous prêt à soutenir une initiative parlementaire qui demanderait dans chaque service le maintien au moins d’un guichet ouvert, sans condition d’accueil particulière, prenant le temps de l’écoute et en répondant au téléphone directement ?

Seulement deux partis politiques sur les cinq interpellés ont répondu à ce jour :

Réponse du parti socialiste, via Monsieur Magnette :
« Le PS soutient le maintien du présentiel dans les services publics afin de garantir une égalité d’accès à l’ensemble de la population. Si la digitalisation des services publics augmente l’efficacité des services publics, ceux-ci doivent rester accessibles à tous les citoyens. L’accès aux technologies numériques et à leurs usages est variable au sein de la population. Selon le baromètre de l’inclusion numérique de la Fondation Roi Baudouin (2022), 46% des personnes entre 16 et 74 ans sont ainsi en situation de vulnérabilité numérique. Outre les mesures relatives au renforcement des compétences numériques des citoyens, le PS propose de garantir légalement et sans surcoût l’accès aux services publics, en luttant contre la fermeture des guichets physiques, en garantissant dans les services publics des alternatives aux payements dématérialisés et en rendant plus accessibles les services publics aux personnes en situation de handicap. La digitalisation de notre société ne peut entraîner une augmentation du non-recours aux droits. Concrètement, cela exige notamment le maintien de guichets physiques accessibles en termes de plages horaires et de localisation et d’un accueil physique obligatoire. En outre, les services publics doivent définir des alternatives au numérique pour toute interaction avec les citoyens. Pour ce dernier point, cela signifie qu’aucune démarche ne peut être exclusivement numérique et que l’accès aux guichets physiques ne peut dépendre de la possession d’appareils technologiques ou du recours obligatoire à des technologies digitales. Enfin, le PS propose d’évaluer pour toutes les politiques de digitalisation l’impact dès l’élaboration de celles-ci sur les groupes les plus vulnérables, afin d’en améliorer la conception. Ces éléments seront repris dans le programme électoral du PS, et constitueront des points importants de celui-ci. »
 
Réponse des « Engagés » :
« La digitalisation représente un progrès pour tous. Elle libère de la contrainte des distances, permet de maintenir des contacts avec les proches même éloignés, facilite l’accès quasi instantané à quantité d’informations. Mais, comme pour tout progrès, il y a un revers à la médaille : la disparition de services de proximité réduit l’autonomie des personnes peu familiarisées aux nouvelles technologies. Les Engagés dénoncent cela.
La fracture numérique est souvent une fracture générationnelle et sociale : l'âge, le niveau de revenu ou de formation, l’habitation (selon que l’on soit rural ou urbain), le handicap sont les principaux facteurs qui accentuent la vulnérabilité.
Les Engagés œuvrent pour une société où personne ne puisse être exclu.
Votre parti, est-il prêt à porter la question du présentiel dans les services, pour ne pas couper encore plus le lien avec la population Ia plus défavorisée, à l'inclure dans votre programme et sous quelle forme ?
 Le droit à la personnification du service public devrait être érigé en principe fondamental de droit administratif. Il s’agit d’une priorité dans notre agenda. Chaque administration de tous les niveaux de pouvoir et les services publics devrait mettre en place une permanence d'accueil « physique » au minimum 30 heures par semaine au moins quarante-six semaines par an.
De plus, nous voulons un Plan global de reconquête des territoires ruraux par les services au public : guichets de banque, poste, gare, bus, médecins, télécom… Aucun territoire ne peut subir de double peine en raison de son caractère rural.
Êtes-vous prêt à soutenir une initiative parlementaire qui demanderait dans chaque service le maintien au moins d'un guichet ouvert sans condition d'accueil particulière, prenant Ie temps de l'écoute et en répondant au téléphone directement ?
 Oui, d’ailleurs, notre députée Vanessa Matz a déposé une proposition de loi pour garantir l’accessibilité de tous à l'exercice de leurs droits sociaux. Nous proposons que toutes les applications de l'administration et des services essentiels (banques, mutuelles, assurances …) doivent prévoir, sans surcoût, des alternatives non numériques. Nous espérons que la loi pourra encore être votée sous cette législature. Si ce n’est pas le cas, nous redéposerons la loi lors de la prochaine législature.
En Wallonie et à Bruxelles, nous avons déposé une résolution et posé plusieurs questions aux gouvernements pour assurer un accueil minimal au niveau de chaque service.

Les associations soutenant cette campagne :
Devenirs asbl (CISP) (Vyle-Tharoul) - Le Gabs (Auvelais) - La fédération indépendantes des séniors asbl (Bruxelles) - Mobitex (Cisp)( Flémalle) - Centre culturel de Stavelot - Apides asbl (Court-saint-etienne) - API (charleroi) - A.M.O MICADOS - Les équipes populaires du Luxembourg (Marche) - Le crilux (Libramont) - Le CNCD 11.11.11 Luxembourg - Carrefour des cultures (Namur) - C-paje- Le RWLP (Namur)- Lire et écrire Bruxelles-Asah asbl (Liège)…

Les communes ayant répondu qu’elles prenaient en compte ses préoccupations et qu’elles étaient attentives à garder avec leurs administrés un lien direct et facilitant : 
Bastogne - Mouscron - Hotton - Bouillon - Ath -Wavre - Arlon - Esneux - Vielsalm –Rochefort…

Pour suivre et soutenir cette campagne, rendez-vous sur www.miroirvagabond.be